為提升12315消費(fèi)維權(quán)電話的服務(wù)水平，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，市工商局?jǐn)M定了本問卷，面向社會(huì)廣泛征求意見建議。市工商局在門戶網(wǎng)站上開展了企業(yè)年報(bào)信息公示調(diào)查問卷活動(dòng)，具體調(diào)查情況如下：

一、調(diào)查基本情況

調(diào)查問卷有10道題目，調(diào)查時(shí)間從2017年9月1日至10月30日。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

調(diào)查結(jié)果顯示，1、您的性別：男性占58%，女性占42%。2、您的年齡：0至18歲占5%，19至44歲占70%，45至59歲占25%。3、您的職業(yè)：黨政機(jī)關(guān)工作人員占15%，事業(yè)單位工作人員占10%，企業(yè)工作人員占18%，進(jìn)城務(wù)工人員占8%，待業(yè)人員占3%，離退休人員占2%，在校學(xué)生占23%，其他占21%。4、當(dāng)您消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品時(shí)，請您撥打12315電話，您是否知道：是占94%，否占6%。5、您對12315工作的意見和建議是：進(jìn)一步暢通12315電話線路占15%，增強(qiáng)12315受理人員的服務(wù)意識占20%，提高12315受理人員的業(yè)務(wù)能力水平占8%，多發(fā)布一些消費(fèi)維權(quán)警示信息占25%，引導(dǎo)企業(yè)樹立誠信經(jīng)營的自律意識占32%。6、您比較喜歡哪種投訴舉報(bào)受理方式：電話占68%，互聯(lián)網(wǎng)占30%，信函占2%。7、如果您向12315投訴舉報(bào)過，您對12315受理人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度：非常滿意占50%，比較滿意占35%，基本滿意占15%。8、如果您向12315投訴舉報(bào)過，您對12315受理人員業(yè)務(wù)水平的滿意程度：非常滿意占48%，比較滿意占39%，基本滿意占13%。9、如果您向12315投訴舉報(bào)過，您對投訴舉報(bào)處理結(jié)果的滿意程度：非常滿意占56%，比較滿意占28%，基本滿意占16%。10、您是否向12315咨詢投訴舉報(bào)過：是占82%，否占18%。

三、調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果顯示，一是消費(fèi)者對12315熱線的知曉率較高，在消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，知道撥打12315電話。二是消費(fèi)者更加傾向于通過撥打電話進(jìn)行投訴。三是向12315投訴舉報(bào)過的市民，對12315工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、處理結(jié)果滿意率較高。

                                                                    湘潭市工商行政管理局

                                                                        2017年11月2日