2022年第三季度，全省消保委組織共受理消費者投訴17172件，解決16848件，解決率98.11%，為消費者挽回經濟損失1329.61萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（見圖一、表一所示），質量5218件，占30.39%；合同2611件，占15.20%；售后服務2568件，占14.95%；價格2243件，占13.06%；安全1702件，占9.91%；虛假宣傳1627件，占9.47%；假冒689件，占4.01%；計量224件，占1.30%；人格尊嚴196件，占1.14%；其他94件，占0.55%。其中，質量、合同、售后服務、價格、安全占消費者投訴的前五位。

圖一：投訴性質比例圖（單位：件）

               表一：投訴性質變化表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

第三季度，受理商品類投訴12113件，占投訴總量的70.54%；服務類投訴4897件，占投訴總量的28.52%；其他商品和服務類投訴162件，占投訴總量的0.94%。

1、商品類

第三季度，受理商品類投訴12113件，其中食品類投訴2510件，占商品類投訴總量的20.72%，位居第一；房屋及建材類2052件，占商品類投訴總量的16.94%，位居第二；家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類投訴量位居第三、四、五位（見圖二、表二所示）。

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

             表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務類

第三季度，受理服務類投訴4897件。其中：生活、社會服務類1772件，占服務類投訴總量的36.19%，位居第一；房屋裝修及物業服務591件，占服務類投訴總量的12.07%，位居第二；銷售服務463件，占服務類投訴總量的9.45%，位居第三；電信服務和保險服務位居第四、五位（見圖三所示）。

圖三：服務大類投訴量情況圖（單位：件）

第三季度，與去年同期相比，服務類投訴稍有變化。房屋裝修及物業服務、電信服務、保險服務、旅游服務、互聯網服務、衛生保健服務略有增長；其他服務類投訴比重相比去年均有不同程度的下降（見表三所示）。

表三：服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，第三季度投訴量居前十位的是：食品、房屋、兒童用品、服裝、保健食品、裝修建材、汽車及零部件、首飾、空氣調節產品、自行車及零部件，投訴量比去年同期均有增長。特別是兒童用品、房屋、保健食品，比去年同期分別增長182.99%、164.59%和138.92%（見圖四、表四所示）。

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

         圖四：投訴量居前十的商品與去年同期對比圖

從服務類投訴中的具體數據來看，財產保險、物業服務、旅游的投訴增長較大，分別增長197.14%、174.68%和134.88%；媒體購物、餐飲服務比去年同期下降24.90%和9.52%（見圖五、表五所示）。

   表五：投訴量居前十位的服務（單位：件）

           圖五：投訴量居前十的服務與去年同期對比圖

二、投訴熱點分析

（一）未成年人消費維權重點呈現新變化

近年來，未成年人消費維權重點呈現新變化，主要涉及網絡游戲充值、直播打賞、未經監護人同意購買商品或接受服務等。

案例：2022年6月,15歲的薛某某、14歲的石某某來到常德市鼎城區某刺青工作室要求提供文身服務。該工作室工作人員在未經核實年齡的情況下，提供了文身服務。6月15日，薛某某、石某某的家長就此事投訴至常德市鼎城區消費者權益保護委員會，要求該工作室承擔清洗文身的醫療費及后續治療費用。經查，該工作室未核實薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經營場所顯著位置標明“不向未成年人提供文身服務”，就直接提供了文身服務，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權益。經調解，最終雙方簽訂了調解協議書，被投訴方賠償薛某某、石某某清洗文身的醫療費及后續治療費用18500元。

省消保委提示：

2022年6月6日，國務院未成年人保護工作領導小組辦公室印發了《未成年人文身治理工作辦法》。該辦法第四條規定：任何企業、組織和個人不得向未成年人提供文身服務，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身；第五條規定：文身服務提供者應當在顯著位置標明不向未成年人提供文身服務，對難以判明是否是未成年人的，應當要求其出示身份證件。  

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條第九款規定，法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。

（二）消費安全不容小覷

安全權是消費者的首項權利。但實際生活中，侵害消費者安全權的情況依然存在，如食品摻雜摻假、銷售假冒偽劣商品、銷售存在安全隱患的商品、經營場所安全保障義務履行不到位等。

案例：2022年6月，袁女士家人通過抖音平臺在某蛋糕店購買了一款冰激凌蛋糕。收貨后，商品外包裝沒有提示包裝內含有干冰，也沒有提示干冰使用注意事項。袁女士兒子將干冰放入礦泉水瓶中玩耍后爆炸導致小孩的眼球被炸傷，該行為損害了消費者合法權益，應當依法賠償。經調解，商家賠償袁女士小孩醫療費用12000元。

省消保委提示：

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第四十九條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交能費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

（三）商品房銷售糾紛攀升

第三季度，共受理房屋類投訴1487件，比去年同期增加925件，增長率為164.59%。反映的主要問題是：虛假宣傳，承諾不兌現；未能按期交房；房屋出現漏水、開裂等質量問題；不公平格式條款侵害消費者權益等。

案例：2022年6月，周某、向某等5人來到懷化市洪江區消費者委員會投訴，稱他們2019年初時認籌了該區某房地產公司的商品房，該公司銷售人員宣稱贈送一個陽臺，實際上在房屋修建過程中贈送陽臺的區域沒有修建陽臺，后去售樓部溝通時該公司承諾交房之后修建，2022年5月收房時發現并沒有贈送陽臺。經查，消費者反映情況屬實。該房地產公司的上述行為涉嫌虛假宣傳，懷化市洪江區市場監管局對其進行立案查處。

省消保委提示：

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

（四）保健食品虛假宣傳套路多

第三季度，共受理保健食品投訴442件，比去年同期增加257件，增長率為138.92%。特別是保健食品虛假宣傳套路多：廣播電視養生類節目穿插搭售產品；郵寄或電話營銷等方式忽悠老年消費者；報刊虛假宣傳銷售高科技產品等。

案例：孟某于2022年初在某電視節目中花費7988元購買了某款保健食品，商家宣稱這款產品降尿酸效果非常好，連續吃6個月尿酸值可降到390以下，并承諾無效退款。孟某服用70天后到醫院檢查，尿酸值不降反升，痛風發作頻率增加。孟某聯系商家要求退款，卻遭到商家拒絕。雙方協商無果后，消費者投訴至湖南省消費者權益保護委員會。經調解，商家同意退還未使用的保健食品余款，消費者表示滿意。

省消保委提示：

保健食品不是藥品，不具有任何醫學上的療效。消費者在購買時要仔細甄別，以免上當受騙。

（五）會議營銷坑老現象仍然存在

    非法會議營銷活動舉辦者利用老年人消費信息不對稱，容易被所謂“免費”活動、小恩小惠所誘惑，通過虛假宣傳、噱頭營銷，誘騙老年消費者花費高于市場價數倍的價格購買商品或接受服務，嚴重侵害老年人合法權益。

案例：2022年4月，消費者反映：新田縣某艾灸館利用講課培訓方式銷售棉被，謊稱充值2900元就可以領一張棉被，并可抽獎獲得電高壓鍋等獎品，并借機虛假宣傳其銷售商品的質量和功效，誘導老年人購買。新田縣市場監管局接訴后，立即組織執法人員進行調查。經查，消費者反映情況屬實。該局依法對當事人虛假宣傳的行為進行了立案查處，同時責令該經營者將不當獲利當場返還受損的老年消費者，共為76位消費者挽回經濟損失219500元。

省消保委提示：

老年消費者在日常生活中要關注相關新聞報道，學習消費維權知識，更新消費觀念；身體不適時要及時到正規醫院就診，警惕各類“免費”活動，不貪小利；不泄露個人身份信息；不輕信所謂養老投資理財宣傳；凡要支付較大數額錢款時一定要先與家人商量。同時，購買商品或接受服務時，應當索要并保管好票據和相關憑證。一旦發生消費糾紛，可在子女陪同下先行與經營者協商和解，協商不成時可撥打12345電話或向當地行政監管部門、消保委組織投訴，依法維護自身合法權益。