一、總體情況

　　2024年1月1日至12月31日，湘潭市市場(chǎng)監(jiān)督管理12315投訴舉報(bào)中心共登記消費(fèi)者投訴、舉報(bào)共計(jì)24462件（轉(zhuǎn)ODR處理340件），相對(duì)去年同期上升19.03%，其中投訴18775件，舉報(bào)5687件。為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失484.69萬(wàn)元，罰沒(méi)金額7.63萬(wàn)元，持續(xù)構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。

　　2024年登記情況走勢(shì)圖顯示：3月、7月、11月消費(fèi)維權(quán)最為積極。

　　二、各渠道接收情況

　　全國(guó)12315平臺(tái)提供了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、APP、微信公眾號(hào)和小程序、支付寶程序、百度小程序等多種投訴舉報(bào)渠道，方便消費(fèi)者24小時(shí)便捷高效地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。其中，電話共接收投訴舉報(bào)6916件，占比28.27%；微信小程序共接收投訴舉報(bào)6503件，占比26.58%；其他共接收投訴舉報(bào)4077件，占比16.67%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)3054件，占比12.48%,App共接收投訴舉報(bào)2487件，占比10.17%；綜上，大部分消費(fèi)者選擇通過(guò)微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、APP等移動(dòng)端渠道維護(hù)自身權(quán)益，形成了有益補(bǔ)充。

　　三、各縣市區(qū)（園區(qū)）投訴舉報(bào)處理情況

　　雨湖區(qū)局7276件，岳塘區(qū)局3124件，湘潭縣局3051件，湘鄉(xiāng)市局2622件，韶山市局402件，園區(qū)工作服務(wù)一組3927件，園區(qū)工作服務(wù)二組3998件。

　　四、投訴情況分析

消費(fèi)者投訴18775件，占總登記量的76.75%，同比去年上升16.1%，全年商品類投訴12816件，占投訴總量的68.26%，同比去年上升36.45%；服務(wù)類投訴5959 件，占投訴總量的35.85%，同比去年上升31.74%。投訴問(wèn)題較多的有食品安全投訴4728件，占比25.18%；質(zhì)量投訴3044件，占比16.21%；合同投訴2968件，占比15.81%；售后服務(wù)投訴2919件，占比15.55%。

　　（一）商品類投訴熱點(diǎn)

　　對(duì)于一個(gè)人而言，日常生活都不外乎四個(gè)字“衣食住行”，因?yàn)椋�“衣食住行”是�?gòu)成人類日常生活的四大要素。食品、服裝鞋帽、交通工具均屬高頻消費(fèi)商品，因此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也較多。

　　食品投訴（5667件）依舊位居本年度投訴的第一大熱點(diǎn)，占商品類投訴的44.22％，同比去年上升19.68%。從投訴類別來(lái)看主要是食品安全和食品質(zhì)量方面的問(wèn)題，主要問(wèn)題：一是個(gè)別商家涉嫌銷售“三無(wú)”、失效、變質(zhì)、霉變、有異物、有異味、未熟透等不合格食品；二是個(gè)別商家出售的預(yù)包裝食品涉嫌冒用其他廠名廠址和生產(chǎn)許可證編號(hào)、標(biāo)簽標(biāo)注的信息不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；三是個(gè)別商家涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，如宣傳時(shí)使用絕對(duì)化用語(yǔ)、宣傳功效等；四是個(gè)別商家銷售的預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)注的信息不完整，營(yíng)養(yǎng)成分表的數(shù)值不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求；五是檳榔作為食品銷售等問(wèn)題。

　　服裝鞋帽投訴（1005件）仍居商品類投訴第二大熱點(diǎn)，占商品類投訴的7.84%，同比去年上升43.37%。日常生活中，主要反映服裝鞋帽在三包期內(nèi)穿著后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題。維權(quán)問(wèn)題主要表現(xiàn)在：1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；2、售后服務(wù)問(wèn)題；3、商家以影響二次銷售、人為因素導(dǎo)致破損等理由拒絕退貨或履行“三包”義務(wù)；4、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛：疑似假貨或冒牌、直播帶貨涉嫌虛假宣傳、虛假發(fā)貨、貨不對(duì)板、發(fā)錯(cuò)貨碼退換難等。

　　交通工具投訴（690件）位居本年度投訴第三大熱點(diǎn)，占商品類投訴的5.38%，同比去年上升35.03%。日常生活中， 消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：一、質(zhì)保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，與商家之間的售后服務(wù)糾紛；二、商家不履行自己明示或者與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)，未按約定履行交車手續(xù)，也不及時(shí)退還訂金或押金；三、二手車購(gòu)車糾紛；四、網(wǎng)絡(luò)銷售汽車不能及時(shí)交付；五、新能源汽車投訴上升。

　　民以食為天，食以安為先，食品安全事關(guān)公眾身體健康，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定。2024年湘潭市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)來(lái)圍繞社會(huì)高度關(guān)注、群眾最為關(guān)心的熱點(diǎn)食品問(wèn)題，發(fā)布了《我是維權(quán)達(dá)人|第1期 提高食品安全意識(shí)，用法律武器維護(hù)自身合法群益》、《千萬(wàn)警惕，不做“菇勇者”》、《踏青注意！這些“野菜”有毒，一株都別碰》、《六部門發(fā)文，強(qiáng)化預(yù)制菜監(jiān)管》、《別被忽悠了！湘潭市消委發(fā)布“特供酒”消費(fèi)提示》、《剛剛！<食品經(jīng)營(yíng)許可審查通則>修訂發(fā)布！》《@家長(zhǎng) 提醒孩子，這種“酸奶”千萬(wàn)別喝》、《消費(fèi)提示｜這份小龍蝦的消費(fèi)提示，您一定要看！》、《又到吃粽子的時(shí)節(jié)啦，這份消費(fèi)提示請(qǐng)收好！》、《事關(guān)小龍蝦，湖南疾控緊急提醒！》、《市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)<關(guān)于強(qiáng)化集中用餐單位食堂承包經(jīng)營(yíng)食品安全管理工作的通知>（附一圖讀懂）》、《“無(wú)糖月餅”真的無(wú)糖嗎？關(guān)于月餅，這些真相你得知道→》、《月餅新標(biāo)落地實(shí)施！掌握這些，讓你吃得明明白白》、《市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)<關(guān)于嚴(yán)禁制售“特供酒”的公告>（附一圖讀懂）》、《注意！這些全是假酒！》、《大閘蟹這樣挑，包你次次買到肥大鮮香的“報(bào)恩蟹”！》、《消費(fèi)提示｜國(guó)產(chǎn)水果披上“洋外衣” ，購(gòu)買挑選當(dāng)留心》、《今天冬至，吃餃子時(shí)，這些事不能忘……》、《火鍋底料的消費(fèi)提示》等19篇食品類消費(fèi)提醒、普法提示，全方位提升消費(fèi)者的食品消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。

　　（二）服務(wù)類投訴熱點(diǎn)

　　銷售服務(wù)投訴（1079件）躋身本年度服務(wù)投訴第一大熱點(diǎn)，占服務(wù)類投訴的18.11%，同比去年上升33.21%。其中預(yù)付卡方面的投訴共有938件，主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、娛樂(lè)健身、洗滌染色、餐飲服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域，反映的問(wèn)題主要集中在辦卡容易退卡難，停業(yè)關(guān)門追償難，服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)三個(gè)方面。

　　餐飲和住宿服務(wù)投訴（965件）位居服務(wù)類投訴第二大熱點(diǎn)，占服務(wù)類投訴的16.19%，與去年相比略有上升，基本持平。反映的主要問(wèn)題有：一、餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、涉嫌食品安全問(wèn)題，如食材不新鮮存在腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、有異物異味等情況；部分餐廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明確，未明碼標(biāo)價(jià)，收取餐位費(fèi)等。二、網(wǎng)絡(luò)渠道預(yù)訂住宿被無(wú)故取消后消費(fèi)者退費(fèi)難；消費(fèi)者未辦理入住，退訂容易退費(fèi)難等問(wèn)題；住宿場(chǎng)所衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、使用的洗漱用品存在過(guò)期、劣質(zhì)；個(gè)別賓館宣傳的住宿環(huán)境與實(shí)際不符等問(wèn)題。

　　文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴（540件）位居本年度服務(wù)投訴第三大熱點(diǎn)，占服務(wù)類投訴的9.06%，與去年持平。文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴按所涉類別主要涉及游泳健身、電影觀影、藝術(shù)攝影、兒童樂(lè)園等。反映的主要問(wèn)題預(yù)付式消費(fèi)糾紛。

　　縱觀近幾年服務(wù)類投訴熱點(diǎn)，預(yù)付式消費(fèi)仍為今年的服務(wù)類投訴消費(fèi)熱點(diǎn)。銷售服務(wù)、文娛體育、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗滌染色、制作保養(yǎng)等領(lǐng)域是預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)領(lǐng)域。2024年湘潭市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)等難點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布了《“卷款跑路”不退錢?  硬核舉措讓失信者處處受限》，市市場(chǎng)監(jiān)管局、湘潭市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管力度，分類匯總了近兩年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12315消費(fèi)投訴舉報(bào)記錄，對(duì)通過(guò)辦理“會(huì)員卡、優(yōu)惠卡、充值卡”等方式收取消費(fèi)者預(yù)付款后在經(jīng)營(yíng)中“不辭而別”的湘潭市某健身有限公司、湖南省某愛(ài)車汽車服務(wù)有限公司等12家經(jīng)營(yíng)單位采取信用限制措施，并將這些單位和個(gè)人的失信信息共享給其他部門，提請(qǐng)多部門實(shí)施信用約束和聯(lián)合懲戒。列入信用限制的12家經(jīng)營(yíng)單位在未妥善處理完消費(fèi)者退費(fèi)糾紛之前，不得辦理企業(yè)名稱、住所、法定代表人或負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)范圍、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等變更登記，也不得辦理遷移和注銷登記；相關(guān)個(gè)人在行政許可、金融信貸、資質(zhì)評(píng)定、出入境等多方面也將面臨嚴(yán)格的限制或禁入。

　　五、舉報(bào)情況分析

　　全年共登記舉報(bào)5687件，占總登記量的23.25%，同比去年上升29.87%。其中商品類舉報(bào)4455件，服務(wù)類舉報(bào)1232件，服務(wù)類約占舉報(bào)總數(shù)的21.66%。

　　從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，舉報(bào)量較大的問(wèn)題主要有：食品安全違法行為(1076件)、廣告違法行為(980件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(959件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(630件)、商標(biāo)違法行為（329件）,合計(jì)占比62.44%。增長(zhǎng)較快的問(wèn)題有標(biāo)準(zhǔn)化違法行為(上升272.73%)、商標(biāo)違法行為(上升242.71%)、農(nóng)資違法行為(上升200%)、化妝品問(wèn)題(上升150%)、特種設(shè)備違法行為(上升100%)。

　　六、ODR企業(yè)情況分析

　　湘潭市市場(chǎng)監(jiān)督管理局為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛源頭化解”的新時(shí)代要求，大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)。通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)，為消費(fèi)者和企業(yè)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的綠色通道，減少中間環(huán)節(jié)的反復(fù)溝通和解成本，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，切實(shí)解決消費(fèi)者后顧之憂。ODR機(jī)制建設(shè)工作開(kāi)展以來(lái)，我市共發(fā)展ODR企業(yè)205家，2024年新增21家，全年接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)340件，占投訴總量1.81%，辦結(jié)329件，未辦結(jié)的均在法定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)。