說到“12315”投訴舉報(bào)熱線，市民并不陌生。可是，說起這條熱線背后的運(yùn)行機(jī)制，熟悉的市民并不多。3月15日，在這個(gè)特殊的日子里，記者走進(jìn)“12315”投訴舉報(bào)指揮中心，透過接線員繁忙的一天，了解消費(fèi)維權(quán)背后的運(yùn)行機(jī)制。

“你好，這里是12315，請講……”上午9點(diǎn)，一走進(jìn)“12315”投訴舉報(bào)指揮中心，我們就聽到了這樣溫柔的話語聲。“這句話，我們每天都要說上百遍。”接線員王萍說，面對電腦屏幕和接線話筒，他們會習(xí)慣性嘴角上揚(yáng)，保持微笑，好讓消費(fèi)者焦躁的心情平靜下來，將事情的經(jīng)過敘述完整。

“從今天上午8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，我們已登記137個(gè)投訴舉報(bào)信息。”該中心負(fù)責(zé)人朱良兵說。話音剛落，一名男子來到現(xiàn)場投訴。原來，去年4月，這名男子在湘潭高新區(qū)一家門窗店訂購了某品牌門窗，前段時(shí)間發(fā)現(xiàn)安裝的門窗并不是約定的品牌，已經(jīng)多次找到商家協(xié)商，但均未成功。朱良兵第一時(shí)間熱情接待了他，在了解清楚具體情況后，詳細(xì)登記該投訴信息，第一時(shí)間將其分送到市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局處理。

當(dāng)問及什么時(shí)候最忙時(shí)，5名接線員異口同聲地回答：“春節(jié)疫情防控期間，我們的耳膜都要炸了!”原來，自新冠肺炎疫情發(fā)生后，“12315”投訴舉報(bào)指揮中心每天都要接聽200多個(gè)電話，來電量是去年同期的10倍。按照要求，他們必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好各類投訴舉報(bào)。于是，他們加快打字速度，詳細(xì)詢問來電人姓名、投訴內(nèi)容、處理訴求等情況，以便分送各相關(guān)部門在處理時(shí)能一目了然。

“有時(shí)候市民不理解我們的工作，情緒比較激動(dòng)，這讓接線員心里難免會委屈。”朱良兵說，即便如此，接線員依然微笑面對每一位投訴者，因?yàn)椤?2315”已成為他們最信任的一個(gè)電話。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，接線員的要求也會越來越高，不僅要熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等基本法規(guī)，還要懂得各行各業(yè)的相關(guān)知識。對接線員來說，最欣慰的便是消費(fèi)者說的一聲“謝謝”。