2021年第三季度，全省消保委組織共受理消費者投訴11625件，解決11297件，解決率達97.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1075.69萬元。具體情況如下：一、基本情況（一）投訴性質(zhì)分析根據(jù)投訴性質(zhì)來看，投訴排名靠前的是質(zhì)量、售后服務(wù)、價格、合同、安全（如圖1、表1所示）。特別是售后服務(wù)類投訴增長幅度最大，比去年同期增加了1529件，增長率為152%。

圖1：投訴性質(zhì)分類比例圖

表1：投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

（二）商品和服務(wù)類別分析    1、商品大類投訴匯總情況分析從商品大類投訴分析，2021年第三季度，全省消保委組織共受理商品類投訴7450件（如圖2、表2所示），總體上比去年同期有所下降。其中：食品類1842件，占商品類投訴總量的24.7%，居商品類投訴第一；家用電子電器類1245件，占商品類投訴總量的16.7%；排名第二；日用商品類998件，占商品類投訴總量的13.4%，排名第三；房屋及建材類和服裝鞋帽類投訴量位列第四、第五。商品類投訴主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、價格等方面，與去年同期相比家用電子電器類、日用商品類的增長比重較大，特別是家用電子電器類，增長了115%。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量比重變化表（單位：件）

2、服務(wù)大類投訴匯總情況分析從服務(wù)大類投訴分析，2021年第三季度全省消保委組織共受理服務(wù)類投訴4151件（如圖3、表3所示）。其中：生活、社會服務(wù)類1551件，占服務(wù)類投訴總量的37.4%，位居服務(wù)類投訴第一；銷售服務(wù)534件，占服務(wù)類投訴總量的12.9%；排名第二；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)388件，占服務(wù)類投訴總量的9.4%，排名第三；文化、娛樂、體育服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量列第四和第五位。服務(wù)類投訴主要反映在價格、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。投訴量變化幅度較大的是：生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類以及文化、娛樂、體育服務(wù)等類別，其中生活、社會服務(wù)類投訴量提升翻倍，比去年同期增加了810件，增長了109.3%。

二、投訴熱點及熱點分析

（一）售后服務(wù)投訴增長幅度大

今年第三季度，售后服務(wù)投訴總量為2536件，比去年同期增加了1529件，增長率為152%。主要是部分經(jīng)營者售后服務(wù)意識淡薄，存在重銷售輕服務(wù)的現(xiàn)象。投訴主要體現(xiàn)在：一是對“三包”商品退換貨設(shè)置障礙或無故拖延維修時間；二是沒有明示維修價格，收費不合理；三是更換零件以次充好，維修后沒有相關(guān)維修記錄；四是維修技術(shù)水平不高，導(dǎo)致維修后故障重現(xiàn)；五是客服渠道不便利、處理投訴時間長、互相推諉等。案例：2021年8月19日，湘西州消保委接到消費者諶先生的投訴，稱自己于今年5月在吉首市某電腦城購買了一臺品牌筆記本電腦，價格6000元。使用兩個月后，該電腦突然出現(xiàn)無法開機的故障。經(jīng)檢測，諶先生的電腦無法開機是因為主板故障引起的，而商家和電腦城卻相互推諉。無奈之下，諶先生投訴至湘西州消保委。湘西州消保委工作人員接到投訴后，立即進行了調(diào)查了解。經(jīng)過多方溝通，在州消保委工作人員有理有據(jù)的調(diào)解下，電腦城和商家意識到自身的責(zé)任和問題，同意為諶先生免費維修電腦。省消保委提示：《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”《消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”

（二）家用電子電器類投訴增長居商品類之首

  今年第三季度，家用電子電器類投訴為1245件，比去年同期增加了666件，增長率為115%。家用電子電器類投訴主要反映在售后服務(wù)和商品質(zhì)量兩個方面，其中售后服務(wù)問題占家用電子電器類投訴總量的38.4%。其次是質(zhì)量問題，占投訴總量的34.1%。主要投訴問題為：一是商家在履行三包規(guī)定時與廠家互相推脫；二是售后服務(wù)水平不高，返修率高，不能及時維修到位。案例：2021年6月，李先生向瀏陽市消費者委員會投訴，反映其于2019年9月15日在瀏陽市鼎豐家居建材城的帥豐集成灶旗艦店購買了排煙集成灶，2021年3月22日發(fā)現(xiàn)排油煙風(fēng)機有異響，多次要求商家維修無果。瀏陽市消費者委員會同瀏陽市市場監(jiān)督管理局集里所執(zhí)法人員于6月8日組織雙方進行調(diào)解，雙方達成協(xié)議，商家同意盡快進行維修。目前，李先生回復(fù)該排油煙風(fēng)機已經(jīng)維修好。省消保委提示：《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

（三）教育培訓(xùn)機構(gòu)投訴問題頻發(fā) 

前不久，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》。“雙減”意見出臺后，校外培訓(xùn)機構(gòu)投訴多發(fā)，主要反映在：一是教培雙方經(jīng)協(xié)商合同無法正常履行，培訓(xùn)機構(gòu)不愿按時退費；二是培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門跑路，不履行經(jīng)營者的責(zé)任。案例：2021年9月，邵陽市消費者權(quán)益保護委員會接到二起關(guān)于要求邵陽市雙清區(qū)徐思眾金慧教育機構(gòu)退還培訓(xùn)費用的投訴，投訴反映，國家明令禁止校外培訓(xùn)機構(gòu)補課，要求培訓(xùn)機構(gòu)退款，培訓(xùn)機構(gòu)稱可以退款，但要扣除前期多期連報贈送的禮品費用100元。邵陽市消保委聯(lián)合邵陽市雙清區(qū)市場監(jiān)督管理局、雙清區(qū)橋頭市場監(jiān)督管理所對徐思眾金慧教育機構(gòu)進行調(diào)查、了解，得知今年7月以來因疫情影響原因，該培訓(xùn)機構(gòu)一直處于停課狀態(tài)。秋季開學(xué)后，根據(jù)國家“雙減”政策明令禁止校外培訓(xùn)機構(gòu)開展線下學(xué)科培訓(xùn)，家長要求退還學(xué)費。但是培訓(xùn)機構(gòu)表示因三期連報優(yōu)惠力度比較大，且多期連報時還贈送了相應(yīng)的禮品，所以退費時要扣除相應(yīng)禮品費用100元。經(jīng)協(xié)調(diào)，該培訓(xùn)機構(gòu)同意退還學(xué)費3900元。省消保委提示：

根據(jù)《民法典》第533條規(guī)定：合同成立后，合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于當(dāng)事人一方明顯不公平的，受不利影響的當(dāng)事人可以與對方重新協(xié)商；在合理期限內(nèi)協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或解除合同。“雙減”政策的調(diào)整不可歸責(zé)于雙方當(dāng)事人，消費者可與經(jīng)營者進行協(xié)商，變更履行方式，重新確定合同約定內(nèi)容；也可協(xié)商解除合同。

（四）線上交易維權(quán)難度大

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)購物以省時、便捷、高效等特點深得消費者青睞。不少消費者不僅通過第三方購物平臺購物，有的還通過抖音、微商、電話等各種媒介進行交易，使得消費者的合法權(quán)益容易受到侵害。侵權(quán)方難以尋找、侵權(quán)證據(jù)難以掌握、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定成為此類投訴受理和處理的難點。存在的主要問題有：一是商品質(zhì)量瑕疵、假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重；二是貨不對版、實物與宣傳不符；三是商家與第三方購物平臺互相推諉；四是消費者個人信息易泄露。案例：2021年8月7日，衡陽市消費者委員會接到市政府派發(fā)的1份來自美國的E-mail投訴件，投訴人徐先生稱他通過衡陽某中介公司在珠暉區(qū)萬達廣場購買了 4 套公寓，總價80萬，當(dāng)時中介公司銷售人員告訴他免傭金，但簽合同時卻讓他分別給兩個不同的賬號轉(zhuǎn)賬，最后收取了1.2萬元一套的傭金。接到投訴后，衡陽市消委工作人員第一時間與投訴人徐先生取得聯(lián)系，通過電話了解了基本情況，得知該投訴人在國外生活，是通過衡陽某中介公司網(wǎng)店，了解有關(guān)衡陽市珠暉區(qū)萬達廣場公寓的售房信息，前期聯(lián)系都是徐先生自己，通過電話或微信平臺與銷售人員進行溝通的，在購買時口頭委托朋友陳先生簽訂的銷售合同，當(dāng)時陳先生也將所有文書拍照發(fā)給徐先生確認(rèn)。徐先生對銷售人員沒有將房款和購房產(chǎn)生的服務(wù)費區(qū)分說明提出了異議。8月12日，衡陽市消委工作人員赴衡陽市珠暉區(qū)萬達廣場公寓銷售中心和某中介公司進行調(diào)查了解。經(jīng)查，衡陽萬達地產(chǎn)發(fā)展有限公司與該中介公司總部簽署了銷售協(xié)議。該中介公司銷售人員已將交易詳情與徐先生說明清楚，有微信聊天記錄為證，徐先生的委托人陳先生也在服務(wù)確認(rèn)書上簽字，服務(wù)確認(rèn)書上對服務(wù)費用條款做了特別提示。由于雙方未能達成一致意見，此案終止調(diào)解。省消保委提示：消費者進行線上消費，一是要盡量選擇第三方平臺的網(wǎng)店；二是要保管好個人賬號和交易密碼；三是要有效識別網(wǎng)絡(luò)購物消費陷阱，不隨意點鏈接；四是發(fā)生消費爭議，應(yīng)及時固定證據(jù)，包括截圖、錄音、錄像等。

（五）黃金飾品置換勿沖動 目前，市面上3D黃金飾品造型獨特，設(shè)計精巧，做工精細(xì)，吸引了許多消費者“以舊換新”，但也因此引發(fā)消費糾紛。案例：2021年8月，湘西州消保委接到消費者龍先生投訴，稱他妻子于2021年7月在吉首市某珠寶店參加了該店開展的舊黃金手鐲折價換新活動，用原來在該店購買的一只重32克，總價為13000元的999黃金手鐲置換了另一款店面標(biāo)價為13700元的黃金手鐲，并補差價700元。回家后，龍先生查看了新手鐲，拿在手上明顯感覺重量輕了許多。原來，新?lián)Q的手鐲重量約18克，遂要求退貨，換回自己的舊手鐲或者按照原黃金手鐲的重量為自己換取新黃金手鐲，但遭到店家拒絕。雙方溝通無果后，龍先生遂將該珠寶店投訴到湘西州消保委。湘西州消保委工作人員接到龍先生的投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，龍先生反映情況屬實。珠寶店工作人員在置換時未將置換規(guī)則告知消費者，但由于該店家已對龍先生妻子的手鐲做了處理，無法為其辦理退換貨。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成以下協(xié)議：一是經(jīng)營者收回更換的新黃金手鐲；二是為龍先生置換一款28克的新黃金手鐲。消費者龍先生表示滿意。省消保委提示：消費者在購買或置換黃金飾品時，一定要核清楚該飾品是按件賣還是按克賣。按件賣的黃金飾品一般為空心，外觀比普通的黃金飾品更新穎、做工更精致，但含金克數(shù)卻并不一定高。省消保委呼吁廣大黃金飾品經(jīng)營者，在進行黃金飾品置換活動時，應(yīng)向消費者詳細(xì)、全面告知置換規(guī)則，并告知新舊飾品的區(qū)別。